Veelgestelde vragen op je website: handig of juist niet? 

Bij een goede toptakenwebsite bevatten pagina's alleen informatie die een inwoner echt nodig heeft om iets met de gemeente te regelen. Je houdt de informatie zo kort mogelijk en laat overbodige informatie en uitzonderingen weg. Dit doe je omdat je wilt dat de informatie voldoet voor zo veel mogelijk bezoekers en online iets regelen hierdoor eenvoudiger wordt. Degenen die te maken hebben met een afwijkende situatie nemen toch vaak op een andere manier contact op met de gemeente. Dit is de ideale situatie. Maar … na verloop van tijd komt er steeds meer informatie op je website en hoe houd je het dan kort en overzichtelijk? Misschien denk je dat veelgestelde vragen een goede oplossing zijn om aanvullende informatie te structureren, maar is dit wel echt zo?

Kritisch kijken naar wat je plaatst

Als contentbeheerder van een website moet je regelmatig ‘streng’ zijn voor collega's die content aanleveren. Schrijven is schrappen. Maar zelfs eenvoudige onderwerpen groeien in de loop der jaren door bijvoorbeeld beleid wat verandert. Door tijdgebrek is het niet altijd mogelijk om uitgebreid naar teksten te kijken voordat ze op de website komen. En als iets al op de website staat, moet je met goede argumenten komen richting degene die verantwoordelijk is voor de content om het weer te verwijderen.

Argumenten vóór

Misschien herken je de situatie: je krijgt van een beleidsmedewerker een heel uitgebreide tekst aangeleverd voor een nieuwe pagina, met om het ‘gemakkelijker te maken’ ook een lijst veelgestelde vragen erbij. Ga je dan schrappen en herschrijven? Ook als er al van tevoren uitgebreid naar de content is gekeken door meerdere mensen, met de vraag om dit zo rechtstreeks op de website over te nemen? Voor een gebruiksvriendelijke website geldt vaak dat je de content nog eens helemaal moet herzien en herstructureren voordat je iets plaatst. En veelgestelde vragen zijn niet gebruiksvriendelijk. Ten onrechte wordt gedacht dat ze nodig zijn om zorgen weg te nemen, meer uitleg te geven, aanvullende vragen te beantwoorden, enz. Bijvoorbeeld bij crisiscommunicatie.

Vermijd veelgestelde vragen

Experts op het gebied van klantbeleving noemen de veelgestelde-vragen-sectie een ‘vloek’ op je website. Onder andere om de volgende redenen:

• De lezer scant gemakkelijker koppen dan een lijst met vragen.
• Koppen zijn op basis van trefwoorden, dat is ook prettiger voor zoekmachines. De vraagwoorden ‘Wat’, ‘Hoe’, ‘Wie’, ‘Waar’ en ‘Waarom’ zijn extra tekst die niets toevoegt voor de gebruiker.
• Als iets veelgevraagd is, is het belangrijk en moet het in een toptaak of menu op je website voorkomen en niet onder aan een pagina.
• Veelgestelde vragen zijn meestal vanuit de afzender gedacht en niet vanuit de lezer. De afzender wil bepaalde informatie zenden naar de bezoeker van de website, maar zit deze er wel op te wachten: is het überhaupt wel een veelgestelde vraag?
• FAQ's staan vaak onder aan de pagina, en de meeste lezers zijn dan al afgehaakt, ze lezen alleen het begin van de pagina.
• ‘Kleine lettertjes’ wil je het liefst meteen in de lopende tekst vinden en niet verstopt onder een veelgestelde vraag.
• Bij prijzen wil je het liefst in één tabel overzicht krijgen waar je aan toe bent. En niet nog allerlei uitzonderingen vinden onder veelgestelde vragen.
• In veelgestelde vragen vind je vaak een herhaling van informatie die ook al ergens anders op de pagina staat. Dat zorgt voor extra lange teksten (minder overzicht) en dus ook meer tijd om de pagina goed te beheren.

Alternatieven voor veelgestelde vragen

• Kijk in plaats van het opzetten van FAQ's eens naar welke alternatieven er zijn. Waar wil de bezoeker van je website bepaalde informatie vinden?
• Maak duidelijke korte alinea's, heldere tussenkoppen en zet belangrijke informatie en trefwoorden in die alinea. Zodat er geen onuitputtelijke lijst van veelgestelde vragen in uitklapmenu's nodig is.
• Zoek uit wat je bezoekers echt willen weten, door gebruiksonderzoek.
• Plaats de informatie direct bij andere relevante content, waar ze logischerwijs toch al kijken.

Bronnen

Lees hierover meer in de artikelen (in het Engels) die wij ook als bron voor deze blog gebruikt hebben:

• FAQ's: Why We Don't Have Them, Gov.uk, door Sarah Richards
• Why FAQ pages deliver a bad experience, door Paula Taylor
• FAQs are Dinosaurs of Web Navigation, op Linkedin door Gerry McGovern

Meer weten?

Wil je hier eens over doorpraten met een contentspecialist of wil je direct aan de slag met een contentstrategie en/of het aanpassen van je content? Wij helpen je graag op weg!