Direct Duidelijk
Gebruiker Centraal is een community van professionals die samen actief toewerken naar een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid waarbij de gebruiker centraal staat. Dit probeert de community te bereiken door het delen van kennis. Zo zijn er verschillende initiatieven, projecten en onderzoeken binnen de overheid op het gebied van dienstverlening en communicatie.
Via de website van Gebruiker Centraal heb je toegang tot al deze kennis.
Ook organiseert Gebruiker Centraal jaarlijks verschillende interessante trainingen en community dagen. In mei en juni heeft Merel vanuit CARE deelgenomen aan 5 trainingsdagen. Zij deelt graag wat meer met jullie over wat ze hier geleerd heeft. Bijvoorbeeld over het belang van duidelijke taal, begrijpelijke teksten, beeldtaal en gebruikersonderzoek.
Belang van duidelijke taal
Nederland telt zo’n 2,5 miljoen laaggeletterden. Dit zijn volwassenen die wel kunnen lezen, schrijven en rekenen, maar beheersen niet het minimale niveau om zelfstandig mee te kunnen doen in de samenleving. Bijna 18% van de totale volwassen bevolking.
Van deze groep heeft 60% moeite met zowel taal als rekenen, 17% heeft alleen moeite met taal. Voor deze mensen is duidelijke taal noodzakelijk.
Nu hebben niet alleen laaggeletterden moeite met lezen en schrijven. Er zijn verschillende redenen dat ook mensen met voldoende basisvaardigheden soms moeite hebben met begrijpend lezen. Denk bijvoorbeeld aan een depressie, stres, haast of omgevingsfactoren.
Daarbij is er een groot verschil tussen ‘denken dat je een tekst begrijpt’ en ‘de tekst begrijpen’.
In 2017 onderzocht ZonMW of de instructies op medicijnetiketten goed werden begrepen. (Maghroudi, van Hooijdonk, Journée-Gilissen, & Borgsteede, 2018) Zij lieten de volgende instructie lezen aan zowel laaggeletterden, als mensen met voldoende basisvaardigheden:
2 x per dag 2 capsules
De instructie werd juist geïnterpreteerd door 30.2 % van de laaggeletterde deelnemers aan het onderzoek. Onder de deelnemers met voldoende basisvaardigheden werd de instructie correct begrepen door 58,1%.
Opvallend was dat vooral onder de groep met voldoende basisvaardigheden, de meeste deelnemers zelf dachten dat zij de instructie correct hadden begrepen.
Nadat de instructie was aangepast, schoot het begrip omhoog. Onder laaggeletterde deelnemers naar 78,6% en onder de deelnemers met voldoende basisvaardigheden naar 97,7%.
Wat was de nieuwe instructie?
’s Ochtends 2 capsules, ’s avonds 2 capsules
Uiteindelijk is duidelijke taal dus voor iedereen belangrijk.
Begrijpelijke teksten
Wist je dat begrijpelijke teksten veel verder gaan dan B1 taalgebruik? B1 gaat over het taalniveau van mensen die de taal niet als eerste taal spreken. Dit is een mooi uitgangspunt om mee te starten, maar als je echt graag begrijpelijke teksten wilt schrijven, dan is alleen B1 niet voldoende.
Begrijpelijke taal kun je onderverdelen in twee categorieën. Je taalgebruik, en de structuur van je tekst.
Taalgebruik
Wil je je teksten snel verbeteren? Dan geeft het aanpassen van je taalgebruik vaak al veel winst.
Om je taalgebruik te testen, hebben de Universiteit Utrecht en de HAN University of Applied Sciences de begrijpelijkheid van teksten gemeten. Hieruit is een tool gekomen waarmee je je eigen teksten kunt testen op tekstniveau. De tool, LiNT is op kleine schaal beschikbaar op aanvraag. Je kunt meer informatie vinden over LiNT op de website van Gebruiker Centraal.
Je zou ook eens de webinar ‘Monitor Begrijpelijkheid overheidsteksten’ terug kunnen kijken als je meer wilt weten over de tool, en hoe deze is gemaakt.
Voor nu alvast een paar snelle tips:
- Gebruik actief taalgebruik:
Er moet toestemming worden verleend.
Je hebt toestemming nodig. - Gebruik geen tangconstructies:
Vraagt u namens een andere persoon of een organisatie deze subsidie aan?
Vraagt u deze subsidie aan namens een andere persoon of een organisatie? - Gebruik geen haakjes binnen een woord om meervoud aan te duiden:
Voorna(a)m(en)
Voornaam (een of meerdere) - Gebruik concrete woorden:
Onlangs, recent, tijdelijk, naam
In de afgelopen maand, niet ouder dan 2 jaar, voor 3 maanden, voor- en achternaam - Gebruik ‘gewoon’ dagelijkse taal:
Aangezien, acceptatie, behoudens, conform, dit schrijven, evaluatie, motiveren
Omdat, goedkeuring, behalve, volgens, deze brief, beoordeling, uitleggen - Gebruik geen onnodige afkortingen:
Wat is uw vraag t.a.v. de subsidieregeling?
Wat is uw vraag over de subsidieregeling?
De structuur van je tekst
Een goede voorbereiding is het halve werk. Voor het schrijven van een goede tekst is dat niet anders. Voordat je je eerste woord schrijft, is het belangrijk dat je jezelf een aantal vragen stelt:
- Wat is je kernboodschap?
De kernboodschap van de tekst zet je in de allereerste alinea. Daarna kun je alle uitleg geven die nodig is. Schrijf je een acceptatiebrief op een subsidieaanvraag? Begin dan simpelweg met de zin: ‘Ik heb uw aanvraag goedgekeurd’. Je lezer weet graag zo snel mogelijk waar hij of zij aan toe is. - Voor wie is je boodschap?
Leg je functie eens uit aan een kind van 10 jaar oud. Dat klinkt heel anders dan wanneer je je functieomschrijving op je cv zet. Stem je boodschap af op de doelgroep. Let wel op dat je taalgebruik niet complexer wordt. - Wat is de juiste toon van je boodschap?
In een tekst over betalingen kun je een zakelijke toon gebruiken. In een tekst over zorgsubsidies leidt een zakelijke toon al snel tot wantrouwen. Denk dus goed na over de toon die je in een tekst gebruikt.
Klaar met je voorbereiding? Dan kun je gaan schrijven.
Beantwoord in de tekst alle vragen die de lezer heeft, maar beantwoord niet kortweg de vragen die jij denkt dat de lezer zou kunnen hebben. Vraag bijvoorbeeld eens bij je klantencontactafdeling welke vragen daar binnenkomen over het onderwerp.
Het is ook belangrijk dat je geen onnodige informatie toevoegt. Soms betekent dit dat je voor meer informatie verwijst naar een andere pagina, bijlagen, of een contactpersoon.
Wanneer je tekst klaar is, laat deze dan eens lezen aan een collega. Mogelijk heeft deze nog feedback.
En als je echt zeker wilt weten dat je boodschap goed overkomt op de doelgroep, dan kun je gebruikersonderzoek doen.
Beeldtaal
We communiceren niet alleen met tekst, maar ook met beeld. Om verwarring te voorkomen, is het belangrijk dat de juiste beelden bij de juiste tekst worden geplaatst.
Velen denken dat ze mensen die laaggeletterd zijn of een migratieachtergrond hebben beter kunnen helpen door het toevoegen van beeld aan een tekst. Toch blijkt dat de problemen met het begrijpen van taal ook spelen bij het begrijpen van beeld.
Iconen
Er zijn supersterke iconen die voor de meeste mensen duidelijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan een rood kruis, het uitroepteken voor ‘Let op!’ en een envelop voor een bericht. Net als voor tekst worden iconen steeds duidelijker als mensen er vaker aan blootgesteld worden.
Er is door verschillende partijen onderzoek gedaan naar het gebruik van iconen. Bijvoorbeeld het onderzoek over het gebruik van iconen bij gemeentelijke communicatie in Nederland en Vlaanderen van de Universiteit van Utrecht. Hieruit volgen drie tips voor het gebruik van iconen:
-
Denk goed na over het gebruik van kleur.
Kleur op zich heeft vaak een eigen betekenis. Zo zien mensen groen als ‘goed’ en rood als ‘fout’. Dit betekent dat je iconen onbedoeld een hele andere betekenis kunnen krijgen door de kleur.
Zo wordt het icoon ‘Regeling laag inkomen’:
Ineens gezien als bijvoorbeeld ‘Deurwaarder’:
-
Een afwijkend element moet de gewenste betekenis oproepen.
Iconen zijn versimpelde weergaven van informatie. Probeer daarbij zo consistent en duidelijk te zijn. Als je een afwijkend element toevoegt aan je icoon, is het belangrijk dat die afwijking een functie heeft.
Anders wordt het icoon ‘1,5 meter afstand houden’:
Ineens gezien als bijvoorbeeld ‘Dansen op anderhalve meter’:
-
Test de begrijpelijkheid van je iconen bij verschillende doelgroepen.
Bij het maken van een icoon gebruiken we vaak symbolen die de juiste associatie moeten oproepen. Zo wordt het euroteken bijvoorbeeld gebruikt om aan te geven dat het over financiën gaat, en een open hand voor ‘hulp’. Wel is het belangrijk dat iedereen dezelfde associatie heeft bij een symbool. Door een verschil in bijvoorbeeld achtergrond, leeftijd of cultuur is dit soms niet zo.
Bijvoorbeeld bij dit icoon voor ‘Overlijden’:
Er zijn verschillende culturen waarbij geen gebruik wordt gemaakt van een grafsteen. Hierdoor wordt het icoon verkeerd geïnterpreteerd, van ‘brievenbus’ tot ‘afvalcontainer voor tuinafval’.
Of het icoon voor ‘Bevrijdingsdag’:
De vredesduif is een Christelijk symbool, dat door mensen zonder, of met een andere geloofsovertuiging niet altijd wordt herkend als een symbool voor vrede. Hierdoor wordt het icoon verkeerd geïnterpreteerd, van ‘Twitter?’ tot ‘Een waarschuwing dat vogels je eten kunnen stelen’.
Illustraties
Naast iconen worden er veel illustraties gebruikt om een tekst wat flair mee te geven, en het geheel er aantrekkelijk uit te laten zien. Logisch, want een afbeelding valt sneller op dan een tekst.
Let er wel op dat je illustratie:
- Passend is bij de boodschap
- Niet afleidt van je boodschap
- Je boodschap niet tegenspreekt
Zo is onderstaande afbeelding geen goede keuze voor een informatiebord waarop staat dat je voortaan niet meer met je scooter door deze straat mag rijden:
Beeldbrieven
Verschillende overheidsorganisaties hebben succes geboekt met het gebruik van beeldbrieven. Dit zijn brieven waarin een aantal belangrijke onderdelen wordt geïllustreerd met een afbeelding.
Deze gemeenten hebben hun kennis en ervaring gedeeld met de community, waarmee de Kennisbank beeldtaal is opgezet door Gebruiker Centraal.
In deze kennisbank vind je informatie over hoe je je eigen beeldbrieven kunt opzetten, voorbeelden van beeldbrieven die al worden gebruikt, en zelfs afbeeldingen die je mag inzetten in je eigen, niet-commerciële communicatie.
Gebruikersonderzoek
‘Ik weet wel wat mijn doelgroep nodig heeft!’
Uiteraard hebben we als professionals veel ervaring met onze doelgroep en wat zij nodig hebben. Toch komen er altijd verrassende dingen naar voren wanneer je onderzoek doet naar hoe je doelgroep je teksten, formulieren en processen ervaart.
Het is waardevol om je gebruikers te betrekken bij het verbeteren van je diensteverlening. Niet alleen bij het testen van het eindresultaat, maar in alle fases van het project.
Dit kun je op verschillende manieren doen. Zo zijn er onderzoeksmethodes en manieren om je onderzoek op te zetten. Iedere onderzoeksmethode heeft zijn eigen voor- en nadelen.
De Vlaamse overheid heeft een stappenplan gemaakt voor gebruikersonderzoek van teksten. De Digital Analytics Academy biedt 10 populaire onderzoeksmethoden voor gebruikersonderzoek met voorbeelden.
Gebruiker Centraal heeft ook verschillende tips voor het doen van gebruikersonderzoek. Daarnaast biedt de website ook een overzicht van organisaties en belangenverenigingen waarmee je contact op kunt nemen als je op zoek bent naar ervaringsdeskundigen of vertegenwoordigers van je doelgroep.
Houd vooral rekening met het volgende:
- Stem je onderzoek af op de doelgroep.
Niet alleen tijdens het onderzoek, maar ook vooraf. Je ervaringsdeskundigen kunnen je precies vertellen wat zij wel en niet nodig hebben tijdens het onderzoek. Zorg dat je een situatie creëert waarbij je testleden zich veilig voelen om open en eerlijk hun feedback te geven. - Houd rekening met verschillen binnen je doelgroep.
Zorg voor voldoende variatie binnen je testgroep, zodat je testgroep kan spreken namens zo veel mogelijk mensen binnen je doelgroep. - Zorg voor een passende vergoeding voor je testgroep.
Het is netjes om je testgroep een vergoeding te geven voor hun tijd expertise. In veel gevallen is dit een geldelijke vergoeding naast een onkostenvergoeding. Stem dit wel met je doelgroep af. Voor mensen met een uitkering kan een geldelijke vergoeding vervelende gevolgen hebben.
Ben je enthousiast geworden over de verschillende manieren waarop je je dienstverlening kunt verbeteren? Kijk dan eens op de pagina van de Direct Duidelijk Tour van Gebruiker Centraal. Niet alleen vind je hier de agenda van komende webinars over het onderwerp, je kunt hier ook de eerdere webinars terugkijken.
Je vindt hier ook het boek ‘Direct geleerd, duidelijk gedaan’, met hierin de belangrijkste lessen uit de eerste 50 afleveringen van de Direct Duidelijk Tour. Je kunt het boek online lezen, of gratis het geprinte exemplaar bestellen.
Bronnenlijst:
Van der Bruggen, G. (2023, 20 Juni). Webinar ‘Monitor Begrijpelijkheid overheidsteksten’ [Webinar]. Gebruiker Centraal.
Gebruiker Centraal. (2023). Direct geleerd, duidelijk gedaan. Gebruiker Centraal.
Van Hooijdonk, C., & Van Weelden, L. (2021). Het complete plaatje? Onderzoek naar het gebruik van iconen als middel voor inclusievere gemeentelijke communicatie in Nederland en Vlaanderen. Universiteit Utrecht. Geraadpleegd op 4 september 2023, van www.taalunie.org
Open Gemeenten. (z.d.). Open source iconenset. Geraadpleegd op 4 september 2023, van https://www.gemeenteniconen.nl/
Maghroudi, E., van Hooijdonk, C., Journée-Gilissen, M., & Borgsteede, S. (2018). Etiketteksten op de schop voor beter begrip van patiënt. Pharmaceutisch Weekblad, 135(10), 30-31. Geraadpleegd op 4 september 2023, van https://optimafarma.nl/wp-content/uploads/2018/04/Maghroudi-etiketteksten-PW-10-2018.pdf
