Wat wil de klant?

door Joost Sanders, algemeen directeur bij CARE

“Een toptakenwebsite is eigenlijk heel simpel: je richt de site in op basis van wat de klant er wil komen doen. Dienstverlening optima-forma.”

In 2012 kwamen we in het nieuws na het lanceren van de eerste gemeentelijke toptakenwebsite in Nederland, die van de gemeente Best. We werden zelfs besproken in de tweede kamer. Een nieuwe trend was geboren. Nu is de term toptaken niet meer uit de gemeentelijke webwereld weg te denken en veel leveranciers, consultants en gemeenten zijn druk aan de slag met het realiseren van toptaken- websites.

Maar wat is het nou eigenlijk? Als je voorbij de hype kijkt, gaat toptaken vooral over het inrichten van je site - of diepgaander: organisatie en processen. De focus is gericht op wat de klant echt bij je wil komen doen. In het bedrijfsleven gebeurt dit al langer, kijk maar naar Coolblue, Bol.com, et cetera. Bij gemeenten heerst nog altijd een bijzondere drang om zoveel mogelijk informatie te zenden naar de bezoeker/klant.

Op veel gemeentelijke websites moet je eerst door berichten ploegen over een wethouder die een beeld onthult, voordat je vindt wanneer de kliko aan de straat moet staan of hoe je een afspraak kunt maken om je paspoort te vernieuwen. Er is maar één goede manier om erachter te komen wat de belangrijkste ‘taken’ zijn die bezoekers willen uitvoeren op de site en dat is het aan ze vragen.

Gerry McGovern heeft daar een methodiek voor ontwikkeld. Op basis van die methodiek hebben we in 2012 voor de gemeente Best een online onderzoek ingericht en uitgevoerd. Dat onderzoek is geëvolueerd in een nieuw product: ToptaakMonitor. Met ToptaakMonitor kunnen organisaties het onderzoek naar toptaken uitvoeren via de beproefde methode van Gerry McGovern. De resultaten kunnen realtime worden ingezien in een online dashboard.

Om organisaties echt vooruit te kunnen helpen met het toepassen van de toptakenmethodiek op hun website, intranet of organisatie, zijn we partnerschappen aangegaan met echte specialisten op dit gebied: Customer Revolution en De Staat van het Web. Zij nemen de klant bij de hand, zorgen voor draagvlak binnen de organisatie en faciliteren alles om het onderzoek heen. Het daadwerkelijke online onderzoek wordt vervolgens uitgevoerd door ToptaakMonitor.

ToptaakMonitor voerde inmiddels, samen met haar partners, al meer dan 50 onderzoeken uit voor organisaties die hun online dienstverlening willen verbeteren. Voor CARE leidde de innovatieve aanpak ertoe dat we in navolging van de gemeente Best inmiddels onze tiende gemeentelijke klant hebben mogen verwelkomen.